Service public de Wallonie

SPW Secrétariat général

Direction de l’optimisation et des relations usagers

La Direction de l’Optimisation et des Relations Usagers (DORU) est une Direction nouvellement créée.

Elle est l’interlocuteur unique à haut niveau pour ce qui relève de l’orientation usagers et de la simplification administrative. Ses équipes expertes sont dédiées à la simplification des dispositifs et interactions ainsi qu’à une meilleure adéquation entre les prestations de service du SPW et les besoins et attentes des usagers.

La Direction accompagne les services du SPW à optimiser leurs processus dans le cadre d’une approche intégrée, visant une progression concomitante des dispositifs sur les 5 dimensions suivantes :

• La satisfaction de l’usager par l’optimisation de son expérience ;
• La simplification et la digitalisation du processus ainsi que la simplification de la réglementation et des démarches ;
• La maîtrise interne des activités avec plus d’efficacité et d’efficience ;
• Le bien-être et la motivation du collaborateur par l’optimisation de son expérience ;
• Le développement durable

Pour ce faire, la Direction représente et relaye les attentes et besoins des usagers au sein de tous les processus SPW. Elle est en charge du développement d’une « stratégie usagers » et des outils qui permettent d’améliorer l’adéquation entre l’offre de services du SPW et les besoins et attentes des usagers.

Elle s’assure également que les processus SPW sont conçus de manière simple et efficace. En collaboration avec les SPW, elle développe des outils et méthodes de management (simplification administrative, lisibilité des documents, gestion par processus, maîtrise interne des risques et activités...) en assurant leur déploiement harmonisé au sein du SPW.

Comprendre les besoins des usagers, mesurer leur satisfaction et réorienter les processus et services pour une meilleure prise en compte de l’usager

• Constituer et animer un réseau de représentants des usagers, en coordination avec le Département de la Communication (associations professionnelles, citoyennes, panels d’usagers, réseau wallon lutte contre pauvreté, cawab, réseau des facilitateurs en prévention des inégalités ….)
• Développer les outils de collecte, de centralisation, de stockage,   d’analyse et de valorisation des données relatives aux usagers (enquête, panels, remontée outils front office) en coordination avec la Direction de la communication et veiller à leur amélioration continue
• Mesurer la satisfaction de l’usager sous toutes ses dimensions (réponse à ses besoins, qualité du service rendu, qualité de ses interactions avec l’administration, suivi et reporting du traitement des plaintes …)
• Analyser les données concernant les besoins et la satisfaction de l’usager
• Produire des informations d’aide à la décision et des recommandations en vue  de répercuter  le  feedback  usagers dans les divers processus SPW (processus légistique, processus de gestion de dossiers, processus de conception de solutions informatiques, …) et dans la communication
• Réaliser le profilage des usagers (ex.: offre de services personnalisée, automatisation des droits) et gérer les aspects métiers du CRM

Offrir un support au pilotage de la stratégie orientation usagers du SPW

• Promouvoir l'approche usager au sein du SPW (actions de sensibilisation...)

Offrir un support à l'organisation

• Management
• Gérer et / ou collaborer aux projets (notamment projets « orientations usagers »)

Piloter, coordonner et mettre en œuvre l'approche intégrée au sein des SPW :

• Dans le cadre de la mise en œuvre de l’approche intégrée, analyser les aspects légaux, organisationnels, usagers, processus … ainsi que gérer des programmes 
• Développer, s'approprier et maintenir les outils (ex.: lean management, lisibilité liée à la démarche, principe de confiance, etc.)

Soutenir le déploiement de la maîtrise des activités et l'amélioration continue au sein du SPW

• Coordonner l'approche processus et la maîtrise interne des activités (cartographie des processus, maitrise des risques, diffusion de principes généraux en matière d’excellence opérationnelle au sein du SPW ...)
• Monitorer les besoins actuels et à venir en matière de simplification et mesurer l'impact des actions de simplification (KPI’s)
• Communiquer, animer un réseau, diffuser, promouvoir la simplification (atelier, formation, accompagnement, etc)
• Capitaliser sur les résultats engrangés par les mesures de simplification afin de dégager et de reproduire les bonnes pratiques.

Diplôme donnant accès au métier 15 du SPW, à savoir :

• Diplôme de base de 2ème cycle (licencié, master, docteur, pharmacien, agrégé, ingénieur, ingénieur industriel, architecte, maître) ou de 3ème cycle (doctorat) délivré par une université ou une haute école belge.
• Diplômes ou certificats délivrés aux lauréats de l’Ecole royale militaire qui peuvent porter le titre d’ingénieur civil ou de licencié/master.

Expérience exigée 

Une expérience professionnelle de minimum 6 années est exigée dans le domaine de la relation client et service à l’usager :

• en tant que chef de projet
• et/ou dans le suivi et la gestion de contacts avec des usagers ou services métier et d'analyse/expression de leurs besoins

L’expérience doit être acquise au plus tard à la date de la clôture des inscriptions. La vérification de votre expérience professionnelle se fera sur base de votre CV. Nous vous conseillons d’accorder une attention particulière à la description de votre expérience professionnelle dans votre CV et d’indiquer les dates de manière précise (jour-mois-année).

Compétences techniques

• Compétence en méthode de design thinking ou design de service (conception, idéation, prototypage…)
• Compétence en construction et participation de panels, en collecte de la voix des usagers
• Compétence en réalisation des parcours clients/expérience utilisateur
• Gestion de projets complexes : Concevoir, mettre en œuvre et assurer le suivi de projets stratégiques faisant appel à des compétences de pointe et nécessitant la collaboration d’une équipe pluridisciplinaire
• Innovation : Proposer des solutions innovantes, inventives ou originales visant à concevoir de nouveaux services/outils, en faisant preuve de créativité, de manière à positionner la fonction publique à la pointe du progrès
• Gestion de l’information : Capitaliser des informations, des procédures et de la documentation, les exploiter et les diffuser
• Conduite de réunions : Planifier, organiser et animer des réunions en permettant à chacun de s’exprimer
• Rédaction : S’exprimer par écrit dans un langage précis, grammaticalement correct et compréhensible pour le destinataire
• Expression orale : S’exprimer oralement dans un langage précis, grammaticalement correct et compréhensible pour le destinataire
• Vulgarisation : Adapter des notions, des termes techniques ou scientifiques de manière à les rendre accessibles à un public non spécialisé

Compétences comportementales

• Se montrer ouvert aux questions techniques et informatiques
• Agir de manière orientée service : Accompagner des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournir un service personnalisé et entretenir des contacts constructifs
• Atteindre les objectifs : S’impliquer et démontrer de la volonté et de l’ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises
• Synthèse : Avoir une vue d’ensemble d’un problème et pouvoir en résumer les points essentiels
• Communication : Communiquer avec autrui en s’assurant de la compréhension de l’information reçue et transmise
• Polyvalence : Passer aisément d’une activité et/ou d’un projet à un autre en fonction des besoins du service ;
• Planification du travail : Organiser son travail en tenant compte des délais et des priorités
• Rigueur : Réaliser son travail avec exactitude, méthode et précision ;
• Assertivité : Défendre un point de vue ou l’application d’une règle par un échange positif en préservant la qualité des relations professionnelles
• Autonomie : Accomplir son travail sans supervision directe
• Créativité : Adapter les méthodes et les approches actuelles de façon novatrice ou en concevoir de nouvelles 
• Gestion du stress : Demeurer efficace en situation de stress en conservant sa capacité à prendre des décisions réfléchies et en maîtrisant ses émotions
• Tutorat : Transmettre les techniques et les méthodes de travail, à une personne ou à un groupe restreint, en veillant à la bonne compréhension de celles-ci et en assurant le suivi de l’apprentissage
• Collaboration : Coopérer avec des acteurs internes et/ou externes en favorisant des échanges et en étant attentif aux objectifs
• Travailler en équipe : Créer et améliorer l’esprit d’équipe en partageant ses avis et ses idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues
• Intégrer l’information : Etablir des liens entre diverses données, concevoir des alternatives et tirer des conclusions adéquates
• Synthèse : Avoir une vue d’ensemble d’un problème et pouvoir en résumer les points essentiels
• Adaptabilité : Ajuster sa méthode de travail à l’évolution des circonstances et des exigences de la situation

Pour être recevables, les actes de candidature doivent :

• répondre aux exigences communes et aux exigences reprises dans le profil de la fonction postulée ;
• être adressés pour le 07/06/22 au plus tard via mail nadia.dierbou@spw.wallonie.be (objet du mail : « Candidature Expert usagers») ;
• comprendre un CV à jour décrivant vos expériences professionnelles et reprenant les dates de manière précise : jour-mois-année (pièce jointe au mail intitulée « NOM Prénom – CV »);
• comprendre une LETTRE DE MOTIVATION spécifique à la fonction, avec la référence : 2022-ND-235402-A4/1 (pièce jointe au mail intitulée « NOM Prénom – LM »);
• comprendre une COPIE DU DIPLÔME requis pour la fonction (pièce jointe au mail intitulée « NOM Prénom – Diplôme »).

Un extrait de casier judiciaire, nécessaire à l’engagement, sera demandé directement au Casier judiciaire central par la direction « Talents Wallonie » du SPW

Les dossiers de candidature feront l’objet d’un premier examen par la commission de sélection, destiné à vérifier que les personnes candidates répondent aux exigences générales, de qualification et d’expérience susmentionnées.

Une première présélection pourra être effectuée sur base des lettres de motivation et des curriculum vitae. La procédure de sélection pourra comporter plusieurs épreuves successives.

Exigences communes pour tout engagement dans la fonction publique régionale :

Selon les dispositions de l’article 4 de l’arrêté du Gouvernement wallon du 18.12.2003 relatif aux conditions d’engagement et à la situation administrative et pécuniaire des membres du personnel contractuel, les personnes à engager par contrat de travail doivent satisfaire aux conditions suivantes :

1. Jouir des droits civils et politiques ;
2. Satisfaire aux lois sur la milice ;
3. Justifier de la possession de l’aptitude médicale exigée pour la fonction à exercer ;
4. Être porteur d’un diplôme ou d’un certificat d’étude en rapport avec le niveau de l’emploi à conférer ;
5. Être d’une conduite correspondant aux exigences de l’emploi à pourvoir ; Ces conditions doivent être maintenues tout au long de l’exécution du contrat.
    

Certificat de milice :

Le certificat de milice ne sera pas exigé.
 

Diplôme obtenu dans un pays autre que la Belgique :

Si votre diplôme a été obtenu à l’étranger, vous devez fournir une attestation d’équivalence à un des diplômes requis pour ce poste délivrée par la Fédération Wallonie-Bruxelles (Communauté française de Belgique). Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le site d'équivalences de la Fédération Wallonie-Bruxelles .

Connaissance de la langue française :

Le candidat doit être titulaire d’un diplôme ou certificat d’études délivré en français par un établissement d’enseignement belge ou de tout autre pays pour autant que l’enseignement attesté ait été donné dans la langue requise.

A défaut de pouvoir produire un tel document, vous devez fournir la preuve de la réussite d’un examen linguistique en langue française organisé par Selor. Cette condition doit être remplie au plus tard au moment de l’engagement.

Pour vous inscrire à un examen linguistique, vous devez vous rendre dans votre compte Selor et choisir la rubrique « Tests linguistiques ».  Le système informatique vous demandera le type de tests concerné et vous proposera des dates d’inscription.

En cas d’urgence, vous pouvez contacter la cellule des tests linguistiques de Selor via le mail linguistique.fr@bosa.fgov.be ou par téléphone au +32 2 740 74 74 pour demander à réaliser ces tests plus rapidement.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le site de Selor .

Titres de séjour et de travail :

Le candidat doit satisfaire aux législations relatives à l’accès au territoire Belge et aux autorisations de travail.

Il devra fournir les documents adéquats au plus tard au moment de l’engagement. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le site de l'emploi du Service Public de Wallonie .

Toutefois, dans tous les cas, vous êtes dispensé d’obtenir un permis de travail si vous êtes dans l’une des situations suivantes :

Ressortissant de l’Espace Économique Européen (EEE) ou de Suisse, ainsi que son conjoint et leur(s) enfant(s) habitant avec eux en Belgique ;Toutefois, dans tous les cas, vous êtes dispensé d’obtenir un permis de travail si vous êtes dans l’une des situations suivantes :

• Ressortissant britannique, ainsi que son conjoint et leur(s) enfant(s) habitant avec eux en Belgique, résidents en Belgique avant le 1er janvier 2021 et bénéficiaires de l’accord de retrait ;
• Admis au séjour illimité (vous êtes en possession d’une carte d’identité d’une durée de 5 ou 10 ans) ;
• Réfugié reconnu ;
• Demandeur d’asile ;
• Étudiant étranger résidant en Belgique et effectuant ses études en Belgique (max 20 heures de travail par semaine) ;Étranger dont la demande de regroupement familial a été acceptée, ainsi que pendant les procédures de demande ou de recours en matière de regroupement familial.

Nous vous proposons un contrat à durée indéterminée

• Vous bénéficierez du barème   A4/1 (à partir de 61 687,68 € annuel brut indexé), avec possibilité de valoriser l’ancienneté acquise dans le secteur privé (maximum 6 années) et dans le secteur public (toutes les années sont prises en compte).

Les membres du personnel bénéficient :

• de chèques-repas ;
• d’une assurance hospitalisation ;
• d’une prime de fin d’année et d’un pécule de vacances.

Les frais liés aux parcours domicile/lieu de travail effectués en transport en commun font l’objet d’un remboursement intégral.

Concernant la fonction :

Madame Julie Juvijns, Attachée

Mail : selection.dfa.sg@spw.wallonie.be 

Concernant la procédure de sélection :

Madame Nadia Dierbou, Attachée

Tél : 081/24.96.19

Mail : nadia.dierbou@spw.wallonie.be

La Wallonie mène une gestion active de la diversité en garantissant l’égalité des chances, de traitement et d’accès aux sélections pour tous ses candidats. 

Nos responsables de sélection sont formés à la diversité et à l’égalité des chances. Ils veillent à une procédure de sélection objective au cours de laquelle seules vos compétences sont mesurées sur base d’outils et de tests neutres. Votre couleur de peau, sexe, âge ou handicap… ne jouent aucun rôle dans l’évaluation de vos compétences.  

Nos descriptions de fonction sont rédigées au masculin uniquement pour des raisons de lisibilité.  

Toutes les fonctions s’adressent de manière égale aux femmes et aux hommes. 

Vous êtes une personne en situation de handicap, de trouble ou de maladie ?  

Votre candidature peut être posée selon les modalités habituelles aux examens de recrutement organisés par les différents services publics. Toutefois, pour les examens organisés par l’AVIQ, des dispositions particulières, d’ordre pratique ou matériel, peuvent être prises pour tenir compte de votre handicap.